MFC CS 패널티 관리 — 재발 자동 과실 인정·마감 + 센터장 알림 (프로토타입)

1. 현행 동작같은 기사가 같은 업장에서 같은 이슈를 반복해도 일반 건과 동일 처리 예시 : 구리 · 배송기사 김○수 · 미소분식 구리점 · 배송클레임_오적재 · 09/24 → 10/17 재발 (업장명·주문번호 가상)

CS 관리 › MFC CS 패널티 관리admin-front.dl-orderhero.com/cs/penalty

🔒 인입 고정조건책임소재 = MFC사유 = 배송클레임 계열귀책대상 = 실제 배송기사

입고일

센터

사유

귀책확인상태

소명상태

	구분	귀책확인상태	소명상태	입고일	주문번호	식당명 1	배송담당	사유	모바일노출	경과일 4

CX 등록 → SV 노출 → 소명대기 → 기사 소명 → 검토 → 면책·귀책 결정 · 자동 전환은 노출 + 5일 하나뿐 · 이전 09/24 건과의 연결 없음

센터장 측 슬랙 #2_구리mfc_업무소통

알림 없음 3
리스트를 직접 뒤지거나 CX 공유를 기다려야 재발 인지

기사 앱 (나우히어로 CS탭) 노출 후

구리패널티소명대기배송클레임_오적재

미소분식 구리점

10/17 · 주문 2810 17xx xxxx

귀책소명

재발 안내 없음 · 소명 가능 · 면책 가능

2. 변경 요청재발 2회째 = CS 등록(인입) 즉시 '마감-자동'(수정 불가) + 센터장 슬랙 알림 SV 노출 단계 없음 · 10/17 행 클릭 = 상세

5재발 판정 규칙

기간전월 1일 ~ 오늘오늘 10/18 → 09/01부터

묶음 키동일 기사 + 동일 업장 + 동일 이슈귀책대상 ID · 고객 ID · 배송클레임 사유 코드

→

2회째부터귀책(소명불인정) 자동 설정 → 마감-자동판정 = CX 등록 시 · 귀책확인 '귀책 O · 확정' · 마감 = 최종

→

알림센터 슬랙 채널 · 센터장 멘션마감 처리 즉시 1회

CS 관리 › MFC CS 패널티 관리admin-front.dl-orderhero.com/cs/penalty

🔒 인입 고정조건책임소재 = MFC사유 = 배송클레임 계열귀책대상 = 실제 배송기사

입고일

센터

사유

귀책확인상태

소명상태 6

	구분	귀책확인상태 13	소명상태	입고일	주문번호	식당명	배송담당	사유	모바일노출	경과일

10/17 건 = 09/24 건과 같은 기사·업장·이슈 → CX 등록 06:40 → 서버 판정 → 귀책(소명불인정) 자동 설정 → '마감-자동' · 귀책확인 '귀책 O · 확정' · SV 손 안 거침 · 소명대기 없음 · 상세에서 수정 버튼 잠금 (행 클릭)

센터장 슬랙 알림 9발송됨 · 10/17 06:41

# 2_구리mfc_업무소통 🔒 비공개

오더히어로 CS 알림 앱10/17 06:41

[CS 패널티] 재발 자동 마감 — 구리 • 업장 : 미소분식 구리점 (고객ID 12****) • 배송기사 : 김○수 • 이슈 : 배송클레임_오적재 · 2회째 (기준 기간 09/01~) • 이전 건 : 09/24 · 주문 2809 24xx · 귀책(소명불인정) 수기 · 마감 • 이번 건 : 10/17 · 주문 2810 17xx → 마감-자동 (소명 없이 귀책 확정) • 요청 : 기사 적재 위치 재안내 · 업장 수취정보(사진·출입) 확인 어드민에서 보기 → /cs/penalty?order=281017… @구리 센터장

✓ 발송 완료 · 기록에 저장 (채널 C0A60MVL0CB · 멘션 1명)

센터 → 슬랙 채널 매핑 10어드민 센터 관리 설정값

어드민 센터	채널	채널 ID
(서부) 마포·인천·시흥·영등포·서울대	#2_부천mfc_업무소통	C0BH0TWQRAB
(동부) 성동·광진·송파·논현	#2_장지mfc_업무소통	C093YUNKLLV
(동부) 구리	#2_구리mfc_업무소통	C0A60MVL0CB
(지방) 중부산	#2_부산mfc_업무소통	C0A0SFZ09H9
(지방) 대구	#2_대구mfc_업무소통	C0B6PHA90FK
(지방) 이천	#2_이천mfc_업무소통	C08TM6GUGD6
(동부) 한남 · 논현 전용 채널	#2_한남 · #2_논현 (운영 종료)	C09AK65R2UQ · C0A792DP26B

나우히어로 CS탭 노출 1110/20 7번(CS탭 개선안) 카드 구조 그대로 · 재발 건은 '전체' 탭에 마감 상태로 · 소명 버튼 없음

나우히어로 · 방금

[CS] 재발 2회째 → 소명 없이 귀책 확정 · 마감-자동미소분식 구리점 · 배송클레임_오적재 · 이전 건 09/24 · CS탭에서 확인

2026-09-18 ~ 2026-10-18

김○수(구리)⌄

패널티+비용⌄

⌕

소명대기0

전체3

배송 10/17(금) 1건

(동부) 구리패널티마감-자동⌄

배송클레임_오적재대체발주미소분식 구리점

이전 건 · 09/24 · 오적재 · 귀책(소명불인정)

상품명국내산 삼겹살 1kg (냉장) 외 3×4

발생비용0원

CS 내용

이슈 : 냉장고 앞 바닥 적재 요청 : 고객 등록 위치(주방 작업대)에 적재 요청 · 10/17 06:40 인입

피킹이슈 없음10/17 03:10 · 피킹 정○○

배송배송 완료10/17 05:52 · 김○수

사진2장배송 완료 10/17 05:52

소명 불가 · 자동 마감 귀책소명

배송 10/15(목) 1건

(동부) 구리패널티소명대기⌄

배송클레임_오적재재배송한강포차 구리점

배송 09/24(수) 1건

(동부) 구리패널티마감⌄

배송클레임_오적재재배송미소분식 구리점

검수

피킹

배송

회수

설정

탭 위치

'전체' 탭에 마감 상태로 표시 · '소명대기' 탭 숫자에 포함 안 됨(소명할 것이 없음) · 배송일 그룹은 7번 규칙 그대로

카드 머리

상태 = 마감-자동 만으로 구분 · 업장명 옆 별도 태그 없음 · 재발 사유·이전 건은 펼침 안내 박스에서

카드 펼침

맨 위에 이전 건 한 줄(날짜 · 이슈 · 결과)만 · 설명 문장·이동 링크 없음 · 그 아래는 7번과 동일(상품명·수량 / 발생비용 / CS 내용 / 근거 3줄 / 사진)

소명 버튼

[귀책소명] 버튼 없음(비활성 아님 · 자리만 회색 점선) + "소명 불가 · 자동 마감" 문구 · 사진 뷰어는 그대로

알림

인입 즉시 앱 푸시 1회 "재발 2회째 → 소명 없이 귀책 확정 · 마감-자동" (PLD-1051 소명대기 푸시와 같은 채널) · CS탭 빨간점은 켜지 않음(할 일 없음) — 논의: 빨간점도 켤지

API

7번에서 추가 요청한 목록 필드(배송일·근거 3줄·배송완료 사진) + 재발 정보 3개(회차 · 이전 건 ID · 기준 기간) + 소명상태 값 '마감-자동'·'귀책(소명불인정)-자동'(PLD-1229) — 앱은 표시만, 판정은 서버

3. 상태 흐름기존 처리 흐름(9/16 흐름도)에 재발 경로 추가 12보라 = 이번 추가(인입 즉시) · 주황 = 기존 5일 자동 · 나머지 = 현행 유지

재발 2회째 → 인입 즉시 귀책(소명불인정) 자동 설정 → 마감(자동) · 취소 불가보라 머리글 = 귀책확인상태 ‘귀책 O · 확정’ 적용 지점노출 + 5일 → 귀책(소명불인정)-자동 · 소명대기 복원 가능현행 전이(9/16 처리기준 그대로)

‘와이어프레임 주석’ 토글로 핀·연결선·설명 표시 · 끄면 실제 화면만 · 빨강 = 현행 문제 · 보라 = 변경 요청 · 업장명·주문번호·담당자명은 예시

🗒 화면 설명 (주석)

빨강 = 현행 문제 · 보라 = 변경 요청. 토글을 끄면 실제 화면만 봅니다.

1. 현행 동작 (①~④)

재발 식별 불가
10/17 건과 09/24 건(같은 기사·업장·이슈)이 별개 행 · 연결 표시 없음

재발 건도 SV 노출 → 소명·면책 열림
노출 → 소명대기 → 기사 소명 → 면책 가능 · 10/6 결정(동일 업장 재발 면책 불가) 미구현

센터장 알림 없음
재발 발생을 센터장이 알 경로 없음 · 리스트 직접 확인 or CX 공유 의존

자동 전환 = 노출 + 5일 하나
재발 여부와 무관 · D+6 초과 시에만 자동 과실 인정

2. 변경 요청 (⑤~⑪ · ⑬ · ⑭) · 3. 상태 흐름 (⑫)

재발 판정 규칙
기간 = 전월 1일~오늘 · 키 = 귀책대상 ID + 고객 ID + 배송클레임 사유 코드 · 이전 노출 건 1건 이상 = 2회째 · 판정 = CX 등록(인입) 시 서버 개발 메모: 이전 건 = 노출 이력 있는 건(귀책 아님·면책 제외) · 논의: 면책 건 포함 여부

소명상태 값 체계 4개 · 인입 즉시 마감-자동
① 귀책(소명불인정) = 관리자 수기 ② 귀책(소명불인정)-자동 = 노출 5일 소명 없음 ③ 마감 = 관리자 수기 ④ 마감-자동 = 재발 로직 · '과실인정' 명칭 폐기 · 재발 건은 등록과 동시에 ④ · 필터 값도 4개 · 리스트에 별도 재발 열·태그 없음(자동 마감 여부 = 소명상태로 확인, 재발 상세는 상세 모달 '재발 이력') 개발 메모: ②=기존 FAULT_ACK 라벨 변경, ④=CLOSED + 자동 구분값(PLD-1229) · 기록 사용자 '자동 변경' · 앱 라벨(07번)도 동일 명칭

마감 취소 기능 삭제 (수기·자동 공통)
툴바 [일괄 마감 취소] · 상세 [마감 취소] 제거 · 어떤 리스트든 '마감'이면 되돌릴 수 없음 · 마감 건은 결정 취소·소명대기 복원도 비활성 개발 메모: CLOSED_CANCEL 전이·일괄 롤백 API 폐기 · 기존 '마감취소' 기록은 이력으로만 유지 · 논의: CX 오등록은 마감 전 단계(귀책 아님·노출 취소)에서만 정정

상세 '재발 이력' · 기록
기간 내 동일 키 건 표(회차·입고일·주문번호·상태) · 기록 2줄 = 자동 변경(재발 2회째 · 기준 건) + 슬랙 알림 발송 결과

센터장 슬랙 알림
마감 처리 즉시 센터 채널에 1회 · 업장·기사·이슈·회차·이전/이번 건·요청·어드민 링크 · 센터장 멘션 개발 메모: 발신 봇·토큰 = 기존 어드민 알림 봇 재사용 여부 확인 · 실패 시 재시도 1회 + 기록 '발송 실패' · 논의: 1회째에도 '주의' 알림 보낼지

센터 → 채널 매핑
어드민 › MFC 관리 › 센터 관리에 '슬랙 알림 채널 ID' 필드 신설 · 서부 5센터 = 부천 채널 · 동부 4센터 = 장지 채널 논의: 운영 종료 센터(한남·논현) 채널 처리 · 센터장 멘션 = 센터 관리 '센터장 계정'에 슬랙 ID 매핑 필요

나우히어로 CS탭 노출
'전체' 탭 · 상태 '마감-자동' · 업장명 옆 태그 없음 · 펼침 맨 위 이전 건 한 줄(날짜 · 이슈 · 결과)만 · [귀책소명] 버튼 없음 · 인입 즉시 푸시 1회 · 나머지 7번 카드 그대로 논의: CS탭 빨간점을 켤지(할 일은 없음)

상태 흐름 반영
미확인(인입) → 귀책(소명불인정) 자동 설정 → 마감(자동) · 소명대기·검토대기 안 거침 · 마감 노드는 하나(수기·자동 공통) · 마감 취소 기능 자체 삭제 개발 메모: 전이 2단계(인입→귀책→마감)를 한 트랜잭션으로 · 기록 2줄 남김 · CLOSED_CANCEL 전이 제거

귀책확인상태 '귀책 O · 확정'
결정이 난 순간부터 적용 = 면책 · 귀책(소명불인정) 수기/자동 · 마감(수기/자동) · 소명대기·검토대기는 '귀책 O · 노출' 그대로 · 모바일노출 O 유지(기사 이력 조회) 개발 메모: ack 값 FAULT_CONFIRMED 신설 · 결정 취소(복귀) 시 '노출'로 되돌림 · 리스트 필터 '귀책확인상태'에 값 추가

엑셀 다운로드 버튼
툴바 오른쪽 · 현재 검색 조건의 결과 전체(페이지 무관) · 열 = 리스트 열 전부 + 재발(회차·이전 건 주문번호) + 기록 요약(최종 변경 일시·사용자) · 다른 탭(주문 관리)과 같은 엑셀 아이콘 버튼 개발 메모: 이 건과 별도 티켓으로 분리 가능 · 비용 열은 PLD-851 통합 비용 그대로

※ 기존 CS 패널티 관리 탭 위에 재발 판정(전월 1일~ · 기사+업장+이슈 · 2회째) 인입 즉시 '마감-자동'과 센터장 슬랙 알림을 얹는 건. 소명상태 명칭 4개 체계(귀책 수기/자동 · 마감 수기/자동)로 정리. 10/12 로건 회의 '오적재 동일 업장 면책 불가' 결정의 시스템 구현.

MFC CS 패널티 관리 — 재발 자동 과실 인정·마감 + 센터장 슬랙 알림

CS 패널티 상세 — 주문 2810 17xx xxxx

회차	입고일	주문번호	귀책확인	소명상태	비고
1회째 (기준)	2026-09-24	2809 24xx xxxx	귀책 O · 확정	마감 (귀책 수기)	기사 소명 → 검토 → 귀책 → 마감
2회째 (이번 건)	2026-10-17	2810 17xx xxxx	귀책 O · 확정	마감-자동	인입 즉시 귀책 자동 → 마감 · 소명 없음